Reed Elsevier mejora su call center

El enorme grupo de medios (con fuerte implantación en España) estaba experimentando problemas de crecimiento en su call center, y especialmente en el trabajo de los agentes a las aplicaciones de suscripción.

Esta es la parte operativa y menos sexy de muchos medios, que ha podido tradicionalmente escaparse de tener una relación directa con los clientes/usuarios. Las tendencias tecnológicas y de negocio que estamos viviendo son paradójicas, porque cada vez avanzamos a lo digital pero también hacia lo interactivo, y en esa relación directa ("conversación" le llaman los de la 2.0) vamos a notar una progresiva presión de gente que quiere hablar con nosotros. Muchos lo harán en la web, en las redes sociales, donde queráis, pero bastantes querrán tener esa conversación por teléfono y al final, aparece un call center donde antes no había.

Medios como Reed Elsevier, que llevan años teniendo esa relación telefónica directa con la gente que nos compra o nos consume, nos puede ayudar con su experiencia a aprender los trucos del oficio.

En el caso que se acaba de publicar, se invierte en tecnología para automatizar tareas repetitivas y pesadas realizadas por los humanos, consiguiendo mejores métricas (satisfacción, tiempos de respuesta, etc) y ahorros de costes. Al final el trabajo es de integración de sistemas generalmente distintos.

Esa integración se puede realizar técnicamente en la trastienda técnica de los sistemas, como se ha hecho en el caso desarrollando sobre Microsoft Biztalk Server, o en otros casos se puede hacer en las aplicaciones del propio puesto del agente, utilizando productos como el Microsoft Customer Care Framework (CCF).